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Alice ADSL (Telecom) - Come Farsi Ripristinare il Servizio
Dopo la mirabolante telefonata di ieri sera, dove ho lasciato intendere che mi sarei avvalsa della possibilita' di procedere per vie legali (hanno ammesso una violazione della loro stessa carta dei servizi), evidentemente i Signori hanno capito che non possono uccellare i propri utenti in via sistematica.
Che non tutti gli utenti sono rincoglioniti, e che se qualcuno non puo' fatturare, o peggio ancora rischia di perdere clienti perche' non puo' lavorare per colpa loro, forse e' il caso di darsi una mossa.
E infatti, questa mattina hanno subito chiamato per sapere se erano riusciti ad aggiustare la linea.
Finite un paio di menate di fatturazione e puntamento dns per due clienti (la precedenza, mi spiace, ce l'hanno loro), ho riattaccato la baracca.
La Fonera ha ceduto, il router adsl pure.
Mezz'ora abbondante seduta su una sedia con il portatile in braccio (mi spiace, ma per terra oggi non mi andava), ho resettato router e Fonera e il tutto e', magicamente, ripartito.
Ma torniamo alle puttanate che mi hanno detto in questi giorni:
- Il guasto e' noto, stiamo lavorando per risolverlo
Ok, e spiegatemi perche' se non chiamavo, facendo un "percorso alternativo", non avreste aperto il mio guasto. - Se lei non segnala il guasto, noi non facciamo niente
Pregevole, dato che il sistema stesso non permetteva, per vie "standard", l'apertura di guasti (diceva che sapevano... una persona meno stronza di me si ferma li' e attende fiducioso, accendendo qualche cero alla Madonna perche' ormai siamo a quei livelli) - Noi possiamo solo raccogliere segnalazioni
Mia risposta, piu' o meno testuale: "Faccio di mestiere un lavoro simile al suo, per un altro prodotto, e so come funzionano i sistemi di ticketing, quindi apra una nota e segni che chiedero' un rimborso e i danni, grazie".
"Piglia per il culo qualcun altro" era implicito - La chiamiamo per controllare che la sua linea sia stata riparata
Considerato che hanno dato la colpa alla dorsale crollata (per fortuna non con me), che hanno detto che non era un problema loro, che hanno detto che prima di 48 ore difficilmente la cosa sarebbe ripartita, sentire questa frase a posteriori mi ha fatto intendere che ieri sono stata solo pigliata per il culo.
Sentitamente ringrazio.
Insomma, se avete problemi con la vostra linea ADSL Telecom (solo quelle a 20 Mega, le altre, quelli che pagano meno, funzionano, ovviamente, siamo solo noi "sostenitori della causa" a sperimentare le montagne russe...), procedete in questo senso:
- Chiamate il 187
- Selezionate "1" (per segnalare che la chiamata si riferisce alla linea con cui chiamate)
- Evitate di selezionare "2" (risponditore automatico che vi dice che il guasto e' noto, e' una balla, non vi considerano se selezionate "2"), "3" potrebbe essere un'ottima opzione.
- Quando arrivate ad un operatore, fate notare che sapete che i problemi sono quasi solo sulle linee a 20 Mega, che voi pagate 40 Euro di canone, che aspettate mail importanti di lavoro e rischiate di perdere il lavoro se non riuscite a leggerle (vero o falso? a loro non deve importare, nel mio caso era purtroppo vero)
- Quando vi dicono che il problema non e' loro, fate notare che stanno violando la loro stessa carta dei servizi, chiederete un rimborso e, se costretti a collegarvi per vie alternative, gli recapiterete il conto a casa
- Attendete 12 ore e ripetete i passaggi di cui sopra.
Il fatto che non stiano facendo un buon lavoro e' dimostrato dalle loro seguenti mancanze:
- Chiamate perche' "non funziona la connessione" e non vi chiedono che modem/router avete.
- Non vi chiedono quali servizi non funzionino
- Cercano di liquidarvi in 30 secondi dicendo "abbiamo aperto il guasto, lo risolveremo in 48 ore".
Cosa sia successo non si sa, non lo sanno nemmeno al Call Center, ma non sanno nemmeno quante linee e che genere di linee siano crollate.
Nemmeno al Call Center e' stata fatta segnalazione del guasto, devono solo segnarsi i numeri e qualche "omino" riattacchera' i cavi e riabilitera' le utenze disconnesse.
Non e' un problema di centraline, altrimenti ne soffrirebbero anche le altre linee.
Probabile causa:
Disabilitazione di account, probabilmente dovuta al recente aggiornamento delle linee (lato "contratti") per upgrade della banda in uscita (da 400kbps a 900kbps).
Sono arrivata alla conclusione che, ogni volta che devono fare un "upgrade" alle utenze, lo debbano inserire a sistema, il risultato e' che disabilitano le utenze e le riabilitano.
Forse (se glielo chiedete con minacce).
Il problema però non è solo per la 20MB, anzi: di solito comunque via 187 si risolve poco o nulla, almeno per la mia esperienza. La richiesta di rimborso però può essere efficace.
Dario,
Il fatto e' che i problemi sono piu' sulle 20 Mega che sulle altre...
Altre linee (di mia conoscenza) sono passate da 2 a 7 Mega (come da pubblicita') proprio mentre io sperimentavo i "balzelli", e ieri andavano quando la mia era completamente offline.
Al 187 possono immettere testi nell'apertura dei "ticket", quindi possono anche segnalare che l'utente ha dichiarato l'intento di fare la voce grossa, che l'utente rischia un danno economico, e compagnia.
Quindi, dato che loro hanno la tendenza a trattarti da merdina, "riprenditi il campo" e digli TU cosa inserire nell'apertura del guasto.
Qualcuno li legge, i guasti aperti, e ovviamente di fronte a un agnellino e ad un leone, danno la precedenza al leone (sai, se sono in torto rischiano...)
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=> Don't Let Your Fears Stand In The Way Of Your Dreams! <=
In effetti, non so se c'entri qualcosa, ma leggendo della "disabilitazione di account" mi è venuto in mente che, tentando invano di accedere oggi e controllando nelle pagine di gestione del router sullo stato della connessione, vedevo un msg tipo "authentication failed".
Divertente, considerando che ora son lontano da casa ed è già venerdì...
Chiama il 187 e fai notare che stai pagando un servizio che ti hanno disattivato.
Fai lo "gnorri", dicendo che ti da' "authentication failed", che non capisci, che non hai effettuato modifiche alla configurazione, pertanto il problema e' sicuramente nel loro sistema di gestione delle utenze.
Insomma, fai lo gnorri che sa come funzionano le "autenticazioni" ;-)
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Per ottenere un rimborso causa danni economici da mancato servizio, non si dovrebbe avere una linea business?
Non ho ben capito a quale violazione della carta servizi Telecom fai riferimento, di la verità hai sparato a caso :)
Certo che ho sparato a caso, il fatto pero' che il tizio al telefono mi abbia detto che avevo ragione non e' male no? :-)
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Kevin sarebbe orgoglioso di te. :)
Non ho ancora avuto tempo di verificare le fonti...
http://www.proz.com/topic/69652
Dal 1. aprile nella "carta dei servizi" è compreso pure il servizio ADSL che finora ne era escluso in quanto non un "servizio di base".
Questo è il testo nuovo, analoghe clausole valgono per ADSL Business:
Servizio ADSL residenziale
(...)
• Telecom Italia riparerà gratuitamente i malfunzionamenti non imputabili direttamente o indirettamente ai Clienti entro i 2 (due) giorni successivi alla segnalazione del guasto. Nel caso in cui uno dei due giorni successivi alla segnalazione sia un giorno festivo (domenica o festività annuale) il guasto sarà riparato entro il terzo giorno successivo alla segnalazione. Qualora siano festivi entrambi i giorni successivi alla segnalazione il guasto sarà riparato entro il quarto giorno successivo alla segnalazione. Fanno eccezione i guasti di particolare complessità che verranno tempestivamente riparati. Nel caso di ritardo imputabile a Telecom Italia, rispetto al tempo massimo di riparazione, quest’ultima corrisponderà, su richiesta del Cliente, un indennizzo pari a 5 (cinque) euro per ogni giorno lavorativo di ritardo, per i Servizi con connettività flat/semiflat, fino ad un massimo di 100 (cento) euro e un indennizzo pari a 2 (due) euro per ogni giorno lavorativo di ritardo, per i servizi con connettività a cnsumo, fino ad un massimo di 40 (quaranta) euro. Tale importo verrà accreditato sul primo Conto Telecom utile; nel caso di servizio prepagato, Telecom Italia informerà il Cliente della possibilità di richiedere tale accredito.
Tutto il testo si può scaricare dal sito:
http://www.187.it/cgi-bin/di_187/di/187/di3/demand/browseChannel.do?BV_U... es&channelId=-536897657&pageTypeId=536910679&bodyScript=%2Fjsp%2FviewFaqAction.do&codice_contesto=-5 36896593&codice
_argomento=-536896596
Lascio qui, anche se lo so che non è un forum, che magari torna utile...
Quello che riporti è vero.
Solo che non puoi "vantare" richieste di rimborso relative ad eventuali danni subiti, quale strumento di lavoro, in quanto le linee per clienti residenziali non hanno clausole di servizio come invece quelle business.
Al massimo puoi avere 5 euro al giorno, anche se tu stessa dici che è un problema comune a molti, quindi guasto di una certa complessità ( non è staccato il tuo filo...) e quindi va a put...ne anche il tempo tecnico previsto.
In questo caso credo sarebbe servito a poco, visto che effettivamente non era un problema risolvibile con l'uscita di un tecnico, ma l'unico consiglio che ti posso dare è chiamare il 187 la mattina o al primo pomeriggio, dove "può darsi" tu possa parlare con qualcuno che ha postazioni di verifica attive, in questo caso possono effettivamente verificare ed intervenire sulla linea, ad esempio a resettare la registrazione o l'account, nel caso fosse li il problema.
Dopo una certa ora al 187 sono abilitati solo a registrare le richieste, ma non sono più attivi per nessun tipo di intervento. ( e se aspetti che qualcuno poi prenda in gestione la richiesta non sai cosa può succedere).
Io ho avuto lo stesso problema sulla mia 20MB mercoledi pomeriggio. Ho chiamato e hanno verificato che effettivamente la velocità era ridottissima. Giovedi pomeriggio era tutto di nuovo funzionante.
Ovviamente avrebbero dovuto contattarmi per informarmi della chiusura dell'intervento e nessuno lo ha fatto, ma questo è il minimo, l'importante è che funzioni.
Non e' un segreto che in un certo senso io faccio lo stesso lavoro che fanno al 187.
Certo, lo faccio per un altro prodotto (il Nabaztag), ma alla fine si dovrebbero comunque seguire delle "regole di buon senso".
In primo luogo, se sei a conoscenza di un problema, prendi nota dell'utente, chiedi gentilmente scusa, ma avverti che e' un problema noto e non aspettare che te lo dica l'utente (fai una figura di legno per niente).
Poi, se proprio vuoi tenere nascosto il fatto che sia un problema noto, comportati come se dovessi fare la diagnosi del problema o aiutare qualcuno a fare la suddetta diagnosi.
Chiedere che tipo di modem/router uno ha, ed esattamente qual'e' il problema riscontrato sarebbe stato carino.
Non mi hanno chiesto se era un problema di autenticazione (non ho nemmeno controllato, errore mio, ma dovevano comunque chiedermelo), non hanno chiesto se raggiungevo qualche sito o non ne raggiungevo nessuno, hanno solo detto, fin troppo sbrigativamente (ed erano le 10:00 del mattino) che avrebbero segnalato il guasto e sarebbe stato riparato entro 48 ore.
Adesso, senza sapere che il problema era generalizzato, se un utente (non sai se utente idiota, medio, o esperto) ti dice "non si connette in Internet", dici "Le apro il guasto" senza fare domande o almeno un paio di informazioni le raccogli?
Ripeto, faccio lo stesso mestiere, anche se per tutt'altre cose, e se il problema e' noto (gia' successo), dico che il problema e' noto e che stiamo (stanno, io in realta' segnalo e basta) lavorando per risolverlo.
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Io sono riuscito ad ottenere 90 euro di rimborso da telecom per interruzione di linea telefonica e adsl per circa 12 gg. Han tentato di nascondersi dietro il guasto di notevole complessità ma alla fine han pagato :-)
E' bastato mandare un fax al n. 803308187 con la richiesta.
Il rimborso per linea telefonica fa riferimento all'articolo 26 delle condizioni generali di abbonamento; quello per l'ADSL all'articolo 31.1 delle condizioni contrattuali.
Dopo che una volta un operatore mi ha detto testuali parole: "Ma te come ti stai connettendo? con lo spirito santo?" (Visto che non erano in grado di vedermi connesso, ma io navigavo lo stesso a 640k)
Ho perso qualsiasi voglia di chiamare il 187... anche se dovrei visto che sono 24h che lampeggia la lucina della ADSL sul quel giocatolo che chiamano router pirelli...
Mh, se la connessione ti funziona, direi che alla fine non va nemmeno malissimo.
Io personalmente pero' non ho mai preso in considerazione il modem/router che vogliono rifilarti loro (sul serio, qui abbiamo cinque macchine, tutti wireless, piu' adesso il Uebbi, ogni tanto un telefono o due e il mio iPod, piu' non si sa mai se viene qualcuno che vuole usare la connessione...), preferisco gestire io il funzionamento della mia rete (dato che lo faccio anche di mestiere...).
Potresti provare a cambiare il modem/router (conosci qualcuno che te ne puo' prestare uno?), e vedere come va...
Considerato che siamo a Natale probabilmente le chiamate al 187 del resto sono completamente inutili, dubito che abbiano questa gran voglia di lavorare in questi giorni (e chi ne ha?) -.-
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è uno schifo dover dipendere da chi se ne frega!!